Scotiabank y las deudas ficticias

Este es un caso real de un cliente de la financiera Crediscotia del grupo Scotiabank, que además de ser uno de los bancos más grandes del sistema financiero peruano también sufre como veremos de grandes deficiencias administrativas y mala atención al cliente.

Con la finalidad de mejorar su posición crediticia, un cliente de la financiera, decide reducir su deuda más costosa, es decir la que está afecta con la mayor tasa de interés. La Tasa efectiva anual ( TEA ) de la tarjeta UNICA de Crediscotia es de 62 % anual para compras y puede llegar hasta el 70% en compras en cuotas, sin incluir las comisiones por servicios de tarjeta ni tampoco la comisión por membresía anual, suficientes razones, a criterio del cliente para cancelar completamente su tarjeta de crédito.

En efecto, el cliente se acerca a una de las agencias de Crediscotia el 15 de Setiembre del 2010 manifestando su deseo de cancelar totalmente su tarjeta de crédito. El funcionario le manifiesta que para ello debe cancelar primero la deuda y luego, en un plazo de 24 horas podrá acercarse nuevamente para cancelar su tarjeta definitivamente. El cliente cancela su deuda al 100% y luego de 48 horas, el 17 de Setiembre del 2010 se acerca para anular definitivamente la tarjeta. El funcionario que lo atiende efectúa el procedimiento administrativo, le entrega una copia de su solicitud de anulación de tarjeta denominada “instrucciones operativas de tarjeta de crédito” en la que escribe en uno de los casilleros del formulario: “anulación de tarjeta única Topy Top”. Adicionalmente el funcionario corta la tarjeta del cliente, se la entrega y le dice:”ya está anulada, le entrego un copia de la operación“ y se despide amablemente.

Luego de varios meses, en marzo del 2011 el cliente recibe una llamada de un estudio de abogados en la que le dicen que mantiene una deuda con Crediscotia por 150 soles por mantenimiento de tarjetas y comisiones de cobranza. Indignado, el cliente hace las averiguaciones y se entera que los estados de cuenta de la tarjeta continuaron llegando a una dirección antigua de un familiar que figuraba como domicilio del cliente porque efectivamente vivió allí cuando usaba esa tarjeta.

El cliente se acerca inmediatamente a hacer su reclamo en las oficinas de Crediscotia. La señorita que lo atiende le advierte: “Cualquier reclamo se resolverá en un plazo máximo de 21 días y será resuelto por la oficina de reclamos luego de que se hagan las averiguaciones correspondientes”. El cliente se indigna más y se pregunta cómo es posible que tenga que esperar 21 días para que resuelvan algo tan obvio y “tan tonto”.
Luego de rellenar un formulario para este nuevo reclamo en el que se explica lo sucedido, y luego de una hora de revisar en el sistema, chequear las fechas en que se hicieron tanto la cancelación como la supuesta anulación de la tarjeta , averiguar sin éxito el nombre del funcionario que efectuó la operación que ya no trabajaba en esa oficina, el cliente se retira pensando para sí mismo: Ahora, después de 4 horas gastadas entre averiguaciones, cola para esperar atención, discusión con la funcionaria de la financiera, no solo tengo que conservar el documento original de la anulación sino 2 documentos más: la copia del nuevo reclamo y los estados de cuenta de la tarjeta supuestamente anulada y esperar más llamadas de cobranza hasta que se arregle este desastre. Por un momento piensa que quizás sería mejor evitarse mayores complicaciones y quizás sería mejor pagar la deuda y volver a cancelar la tarjeta pidiendo las garantías de que efectivamente la tarjeta se desactive realmente, sin embargo, desiste , porque después de lo sucedido nada le aseguraría que su tarjeta efectivamente deje de existir de modo definitivo.

En esta historia pierden todos: el banco que le paga a un funcionario para que arregle lo que otro hizo mal ( al que también pagó por sus servicios ) , el cliente que pierde horas de su valioso tiempo además de los perjuicios por ser reportado a las centrales de riesgo por la supuesta deuda. Pero quizás el mayor impacto constituye el hecho de que éste es un ejemplo de cómo no se deben hacer las cosas.

Conclusiones:

• Guarde los documentos que prueban las operaciones que realiza con bancos, financieras y todo tipo de instituciones, en algún momento las puede necesitar, especialmente si vive en Perú, y sobre todo si es cliente de Scotiabank.
• No confíe en cuán grande es una institución, también ellas cometen errores y a veces las más grandes son las más lentas en solucionar problemas